Банки и социальные сети: у кого больше всего аккаунтов и подписчиков, чьи клиенты активнее, где быстрее отвечают?

Социальные сети сейчас — это не только сервис для коммуникации и просмотра визуального контента, но и полноценная площадка для рекламы услуг и общения с клиентами. Интернет постепенно проникает во все сферы жизни современного человека. Даже серьезные государственные структуры и крупные банки обзаводятся страничками в соцсетях, чтобы размещать актуальную информацию о своих продуктах и оперативно реагировать на вопросы пользователей. Из дальнейшего материала вы узнаете, какие кредитные организации ведут больше всего аккаунтов, у кого из них самая активная аудитория, и как быстро они отвечают на вопросы подписчиков. В исследовании участвовали российские банки из топ-50 по объему активов. Аналитика проведена по 39 организациям.

Кто из банков ведет больше всего социальных сетей

Самым активным в соцсетях банком оказался Сбербанк. Под его руководством функционируют целых 6 аккаунтов. Среди них Вконтакте, Facebook, Instagram, Twitter, Одноклассники и даже TikTok. В последней соцсети они стали первопроходцами среди крупных кредитных организаций РФ. В ТикТок они выкладывают короткие видео с банковскими продуктами для молодежи, а также обучают основам финансовой грамотности и проводят розыгрыши призов.

Какие аккаунты есть у других топовых банков, смотрите в таблице.

Чаще всего аккаунты российских банков встречаются в ВК. Это привычная для клиентов из РФ соцсеть, где финучреждения могут рассказывать о действующих акциях, выкладывать рекламные ролики, продвигать новые продукты, отрабатывать возражения и т.д. Сервис позволяет размещать контент любого типа.

Следующим по востребованности стал Facebook. Из представленных банков своей странички в нем нет только у СМП и ЮниКредит. Остальные ведут одновременно и ВК, и FB. У 30 банков из таблицы есть свой Инстаграм. У 27 — Твиттер. Причем в 14 случаях финорганизация выбрала один из этих сервисов.

Наименее популярным оказался сайт Одноклассники. Аккаунты у них имеют 19 банков из таблицы. Этот сервис рассчитан на взрослую аудиторию. Не стали обделять его вниманием только наиболее крупные кредитные организации.

Кто смог привлечь больше всего подписчиков

В лидерах по количеству подписчиков Сбербанк, Home Credit Bank и Tinkoff Bank. Они привлекли в Интернет-пространство 6,13, 2,39 и 1,02 млн человек соответственно. У каждого из представленных участников есть странички в 5 наиболее популярных соцсервисах в РФ.

Как распределилось количество подписчиков топ-10 банков из исследования, вы можете увидеть на диаграмме.

Почти у всех перечисленных банков подавляющее большинство подписчиков (от 39% до 84%) — это пользователи сети Вконтакте. В Сбербанке и Тинькофф они занимают 48 и 50% соответственно. Следующие по популярности соцсети — Одноклассники (в Сбере) и Инстаграм (в Тинькофф). На них приходится 26% и 17%.

Выбился из списка только Хоум Кредит Банк, у которого основная аудитория (93,4%) — из Facebook, а из ВК всего лишь 2,6%. В Instagram у них 0,5% подписчиков, в Твиттере — 0,2% и в Одноклассниках — 3,3%.

Отдельно по Сбербанку распределение пользователей в соцсетях выглядит следующим образом.

После ВК и Одноклассников наиболее популярны аккаунты Сбера в Твиттере, Фэйсбуке, Инстаграме. В процентном соотношении это 11%, 7% и 6% соответственно. Самая небольшая по численности аудитория финучреждения долей в 2% базируется в ТикТок. Не исключено, что со временем к этому сервису подключатся и другие банки, и число подписанных на них клиентов возрастет.

Как выглядит группировка пользователей по разным соцсетям у других организаций, смотрите на обобщенной диаграмме ниже.

Если не брать во внимание Home Credit Bank, то доля подписчиков в Facebook варьируется от 5,1% до 38,1%. Меньше всего — в Газпромбанке, больше — Райффайзенбанке. Twitter ведут все крупные банки, но доля пользователей в нем невысокая — от 0,7% до 16,1%. Активнее всех в этой соцсети оказался Альфа-Банк.

Самую большую аудиторию в ОК смогли собрать Sberbank и Почта Банк. Это финорганизации, которые особенно популярны среди старшего поколения. Но другие их соцсети также не отстают.

Банками, в которых количество подписчиков распределилось относительно равномерно по всем сервисам, оказались Alfabank, Tinkoff Bank и Sberbank.

У каких банков самые активные пользователи в соцсетях

Количество подписок — это важный, но не самый точный показатель. Куда более информативно сравнивать вовлеченность пользователей в Интернет-жизнь банка. Если людей в группе много, но они не проявляют никакой активности, то пользы от ведения социальных сетей будет мало.

Для подсчета уровня вовлеченности оценивались посты в наиболее популярных соцсетях: ВК и FB. Показатель рассчитан как отношение суммы реакций подписчиков (среднее число лайков, репостов и комментариев за 100 публикаций) к их количеству. Для удобства сравнения полученный результат умножали на 100. Расчет приблизительный.

Самую большую вовлеченность показали подписчики Альфа-Банка. Их коэффициент заинтересованности в сервисе Вконтакте составил 2,43, а в Facebook — 0,30. Весной во время карантина они выпустили пост с анонсом кредитных каникул для пострадавших от COVID-19 и собрали более 13 тыс. реакций, 2 тыс. комментариев и 1,2 тыс. репостов. Тогда они одними из первых заявили о введении подобной программы. Даже президент сообщил о «государственных» кредитных каникулах на день позже (25.03.2020). В период карантина больше всего реакций было на посты Alfabank о мерах поддержки граждан и особенностях работы банка в это непростое время. Также аудитория заметно отреагировала на сообщение о подключении Сбербанка к СБП и на поздравление с Днем Победы.

Насколько активны пользователи соцсетей в аккаунтах других банков, вы можете увидеть на следующей диаграмме.

Почти во всех случаях подписчики более активны в Facebook, чем во Вконтакте. Наиболее вовлеченные пользователи ФБ в Россельхозбанке, МТС Банке и Газпромбанке. Одинаково часто в ФБ и ВК проявляют себя лица, заинтересованные в продуктах ВТБ. И только один банк из списка демонстрирует большую вовлеченность в сети Вконтакте, чем в Фэйсбуке. И это УБРиР.

Как быстро отвечают банки в ВК

Аналитика показала, что количественно основная масса подписчиков базируется во Вконтакте, но качественно аудитория вовлекается в посты и сообщения в Фэйсбуке. А как ведут себя банки в зависимости от выбранной социальной сети? Где можно быстрее получить ответ от представителя кредитной организации? На эту тему тоже было проведено исследование. И оказалось, что в ВК они реагируют на запросы намного оперативнее.

Аналитики выбрали 14 банков с самой большой аудиторией в соцсетях, отправили им несколько простых вопросов и замерили длительность ожидания первой реакции. Время учитывали для диалогов с реальным сотрудником организации, а не с ботами в автоматизированных чатах. Сообщения отправляли в середине рабочего дня в ВК. Они спрашивали о возможности оформления кредита самозанятыми.

Результаты проверки оперативности ответов:

• 8 банкам из 14 понадобилось менее 15 минут, чтобы ответить.
• Самые быстрые организации: Русский Стандарт, УБРиР, UniCredit, Home Credit Bank и Райффайзенбанк. Они отреагировали в течение 1–3 минут.
• 9 учреждений дали четкий ответ, 3 задали уточняющий вопрос, оставшиеся — предложили ознакомиться с условиями на сайте или предоставили неоднозначную информацию.
• 3 из 14 участников отвечали дольше, чем заявлено у них на странице (отмечены жирным шрифтом ниже в таблице).

Выдать кредит самозанятым согласились в Сбербанке, Россельхозбанке, Тинькофф Банке, Русском Стандарте и Почта Банке.

Соотношение заявленного банками в соцсетях времени ответа с реальным вы можете увидеть в таблице.

Какое будущее у банков в онлайн

По результатам исследования можно сделать вывод, что банки стремятся соответствовать потребностям своей аудитории и идти в ногу со временем. Кредитные организации уже давно ушли от формализованной рекламы и отстраненного общения. Теперь их аккаунты в Интернете ничем не отличаются от страничек продвинутых ИТ-фирм или других нефинансовых компаний. Социальные сети — это удобная площадка, где они могут транслировать особенности своего бренда и повышать лояльность аудитории.

С помощью современных сервисов и мессенджеров финансисты общаются с действующими и потенциальными клиентами в комментариях, переписываются в личных сообщениях и оперативно решают проблемы в режиме живого диалога в чате. Важность онлайн-присутствия банков еще раз подтвердилась в период пандемии коронавируса. Клиенты оценили безопасность и удобство удаленного получения услуг. Поэтому кредитные организации совершенствуют (и продолжат это делать) свои мобильные приложения, веб-сайты и странички в соцсетях.