Центральный банк проранжировал коммерческие банки России по количеству жалоб со стороны заемщиков. Ренкинг составлен по итогам 2024 года. Однако это не значит, что выявленные проблемы уже потеряли актуальность. С теми же самыми неурядицами клиенту могут столкнуться и в текущем году.
Из нашей статьи вы узнаете, на какие банки россияне жаловались чаще всего. Также мы приведем примеры из реальной жизни, чем были недовольны российские заемщики.
Как ЦБ оценивал банки
Центробанк проанализировал жалобы, которые в его адрес прислали заемщики — физические лица. Претензии от коммерческих организаций не рассматривались. Недовольные клиенты банков в свое время оформили ипотеку, автокредит или потребительский кредит.
При составлении ренкинга ЦБ учитывал только обоснованные жалобы. По фактам, указанным в документах, в дальнейшем:
- были обнаружены признаки административного правонарушения;
- Банк России направил кредитору предписание о применении соответствующих мер;
- Банк России направил кредитной организации письменные рекомендации об устранении и недопущении впредь выявленных нарушений или неприемлемых практик.
Необоснованные жалобы, которые написали просто люди со скверным характером, во внимание не принимались.
Понятно: чем больше у банка клиентов, тем чаще на него жалуются. Поэтому при составлении антирейтинга ЦБ учитывал не только общее количество претензий, но и размер клиентской базы организации. Исследование проводилось среди банков, которые выдали в течение 2024 года более 5 миллионов кредитов. Чем больше обоснованных жалоб на 100 000 выданных кредитов получила финансовая организация, тем более высокое место она заняла в ренкинге ЦБ.
На какие банки чаще всего жалуются клиенты
Тройка лидеров по числу жалоб относительно выданных кредитов на 2024 год выглядит так: Газпромбанк, Альфа-Банк, Совкомбанк. Всего в антирейтинг попало 8 банков — все крупнейшие кредитные организации страны.
Ренкинг за январь — декабрь 2024 года. Источник: cbr.ru/banking_sector/bank_ranking/
На что жалуются люди
В справочном порядке ЦБ назвал поводы, которыми чаще всего были недовольны российские заемщики. Среди них: «Кредитные истории», «Кредитные каникулы», «Навязывание дополнительных услуг, ненадлежащее информирование», «Закрытие кредитов». Есть также и другие проблемы.
Темы обоснованных жалоб. Источник: cbr.ru/banking_sector/bank_ranking/
Примеры претензий от граждан
К базе жалоб, которые россияне направляют в ЦБ, у нас доступа нет. Но мы можем проанализировать похожие претензии, опубликованные в открытых источниках. Например: на сайте Банки.ру и других площадках. Для иллюстрации возможных проблем мы взяли претензии к тем же самым финансовым организациям по тому же самому поводу. Итак…
► Кредитные истории
52% жалоб на лидера антирейтинга — Газпромбанк — поступило по поводу несвоевременной передачи информации в Бюро кредитных историй.
Напомним: по закону «О кредитных историях» банк должен передать информацию о действии, совершенном заемщиком, не позднее конца второго рабочего дня, следующего за днем совершения этого действия. Например: после окончательного расчета с банком по кредиту.
Однако одна клиентка Газпромбанка из города Туймазы (республика Башкортостан) столкнулась со следующей ситуацией. В октябре 2023 года она взяла в ГПБ кредит, и 4 декабря того же года закрыла его. 4 декабря 2024 года — это среда. Соответственно, банк должен был подать информацию в БКИ не позднее конца следующей пятницы — 6 декабря 2024 года.
Однако даже через 5 месяцев после закрытия в НБКИ (Национальном бюро кредитных историй) этот заем все еще числился как активный. Наличие действующего договора (а на самом деле — закрытого) негативно влияло на кредитную историю человека. В итоге сведения в НБКИ Газпромбанк отправил только 18 апреля 2024 года, то есть через 5,5 месяцев после расчета.
► Кредитные каникулы
По поводу неправильного предоставления кредитных каникул чаще всего жалуются клиенты Сбербанка (27% от общего количества претензий к этому банку).
Когда заемщик по закону может получить кредитные каникулы? Если не вдаваться в подробности: когда его доход снизился на 30%. Во внимание принимается зарплата за последние 2 месяца до подачи заявления о предоставлении каникул. В сравнении со средним доходом за последние 12 месяцев. При этом заявитель должен предоставить в банк справки о зарплате за текущий и предыдущий годы. Кредитные каникулы можно получить на срок до 6 месяцев. В это время можно будет не вносить платежи по займу на законных основаниях. И за полгода попытаться исправить ситуацию с доходами.
Согласно закону, банк должен рассмотреть требование заемщика о предоставлении каникул в срок, не превышающий пяти дней. Если все условия соблюдены, то отказать кредитор не имеет права.
Одна москвичка, клиентка Сбербанка, рассказала в интернете следующую историю. Женщина попала в больницу. Ее ежемесячный доход упал, и она получила право на кредитные каникулы. Обращение в банк женщина составила удаленно, и отправила его 29 ноября 2024 года. К обращению она прикрепила 2 справки о доходах и суммах налога физического лица.
Однако в течение следующих полутора месяцев банк так и не принял решение о предоставлении каникул. Вместо этого кредиторы стали начислять москвичке пени за просрочку платежей.
Источник: banki.ru/services/responses/bank/response/12092406/
Требование закона финансисты выполнили только после того, как заемщица опубликовала открытое обращение к банку на площадке с отзывами. Фактически кредитные каникулы были предоставлены женщине только в январе 2025 года, то есть через 1,5 месяца после требования. Хорошо, что банк это сделал задним числом, с момента подачи заявки. Начисленные и списанные пени клиентке вернули.
► Навязывание дополнительных услуг
По навязыванию заемщикам дополнительных платных услуг в 2024 году лидировал Почта Банк. Удельный вес жалоб по этой тематике в данной организации — 67% от общего числа.
Для иллюстрации проблемы приведем отзыв о работе Почта Банка клиента из Тамбова. Человек оформил в этом банке кредит. Дома он еще раз более внимательно перечитал заключенный договор. И обнаружил, что за счет кредитных средств он неожиданно для себя оплатил еще и услуги так называемого Мультисервиса. Заемщик позвонил в банк, и попросил разобраться в сложившейся ситуации. Сотрудники организации пообещали ему перезвонить, но так и не сделали этого.
Отзыв о скрытом подключении допуслуги житель Тамбова оставил в интернете в марте 2025 года. Но мы почему-то думаем, что похожие проблемы в российских банках можно было наблюдать и в 2024-м. После публикации негативного отклика партнеры Почта Банка ООО «Европейская юридическая служба» расторгла договор с клиентом и вернула ему комиссию.
Источник: banki.ru/services/responses/bank/response/12202530/
Для справки: в рамках программы «Мультисервис» клиенты банка могут получать целый спектр услуг: от финансовых, медицинских и юридических консультаций до консультаций по уходу за домашними животными и выезда мастеров для устранения аварийных ситуаций в доме. Стоит такая услуга «от 10 000 рублей в год».
► Проблемы с погашением кредитов
Такие проблемы, как правило, возникают при досрочной выплате займа. Чаще всего претензии по этому поводу в ЦБ пишут клиенты Газпромбанка (лидера ренкинга). В этой организации они составляют 13% от общего числа жалоб. Примерно столько же клиентов (12%) жалуются на некорректное погашение кредитов в Совкомбанке.
Для примера мы приведем историю одного из заемщиков Совкомбанка. Он живет в городе Энгельс Саратовской области. В декабре 2024 года человек оформил в Совкомбанке кредит под залог автомобиля в размере 100 000 рублей. В январе 2025-го он решил этот заем вернуть.
На 20 января 2025 года для досрочного погашения займа нужно было внести 109 276 рублей. Такая сумма была указана в мобильном приложении. Эти деньги житель Энгельса внес через кассу банка.
Но оказалось, что средства поступили не на кредитный счет, а на какой-то другой. В счет погашения займа они не пошли. Чтобы исправить ситуацию, нужно было написать в банк обращение. На следующий день, 21 января, для закрытия кредита внесенной суммы оказалось уже недостаточно. За прошедшие сутки банк начислил проценты за пользование деньгами — около 100 рублей.
После разговора с сотрудником банка заемщик внес эту небольшую сумму по СБП (по номеру своего телефона). На этот раз деньги зачислились на счет карты рассрочки Халва, на погашение кредита они опять не пошли. Чтобы решить возникшую проблему, нужно было писать еще одно обращение. По действующим правилам, банк рассмотрит его в течение 15 дней. И все это время на фактически закрытый заем будут начисляться проценты.
В итоге неразбериха разрешилась только после публикации негативного отзыва в интернете. Банк пошел навстречу клиенту, и закрыл кредит по состоянию на 20 января (когда деньги фактически были внесены в кассу). Неиспользованную часть страховки финансисты вернули. А в отношении сотрудников, которые давали клиенту неправильные консультации, банк «принял меры».
Итого на операцию по досрочному закрытию кредита (визит в офис, разговоры по телефону и переписку в чате) у клиента ушло 2 рабочих дня.
► Прочие проблемы
Лидером по иным проблемам, связанным с кредитами, в 2024 году стал ВТБ (7-е место в антирейтинге). Жалобы на различные ситуации, не вошедшие в выше приведенный список, в этой организации составили 31% от общего числа.
Для примера приведем отклик клиента по поводу невыдачи «одобренного кредита». О том, что ВТБ одобрил ему кредит, житель Екатеринбурга узнал в ноябре 2024 года. Соответствующая информация появилась в мобильном приложении. Сумма одобренного займа — 174 000 рублей. 15 ноября в ходе переписки в чате сотрудница банка подтвердила, что этот кредит клиенту действительно уже одобрен. Для получения денег ему достаточно подойти с паспортом в офис банка. Предложение действительно до 11 декабря 2024 года. При этом оформить такой заем удаленно в приложении нельзя. Там есть только информация и кнопка «Ознакомлен».
ВТБ. Изображение из личного архива автора статьи.
Предложение по кредиту жителя Екатеринбурга заинтересовало. Но подъехать в офис банка в рабочее время у него не получалось. Впрочем, до окончания срока оставался почти месяц.
18 ноября мужчине позвонили из ВТБ еще раз. Выяснилось, что теперь у него 2 одобренных кредита — на 174 и 224 тысячи. Оформить любой их можно в офисе. Оба предложения актуальны до 11 декабря. 29 ноября на телефон поступила еще одна смс по поводу одобрения кредита на сумму 224 тысячи.
2 декабря пришла смс о том, что срок предложения заканчивается. Мужчина позвонил в банк. Ему сказали, что это — всего лишь напоминание. На самом деле срок прежний — до 11 декабря.
9 декабря мужчина, наконец-то, добрался до офиса. Но сотрудница банка ему сказала, что одобренных предложений она не видит. При этом в приложении информация все еще была на месте. Девушка предложила клиенту составить новую заявку на кредит. Мужчина согласился. Заявку отправили на сумму 225 тысяч рублей. При этом пришлось менять персональные данные на актуальные. Через некоторое время банк отказал клиенту в выдаче кредита.
После визита в офис из чата исчезла история переписки. Человек рассказал об этой непонятной ситуации в интернете. Сотрудники ВТБ ему ответили, что на момент визита в офис (9 декабря) предложение было уже неактуально. Почему по новой заявке было принято отрицательное решение, кредиторы комментировать не стали.
В результате мужчина потерял время. Плюс не получил деньги, на которые рассчитывал. А также столкнулся с несогласованностью между подразделениями банка. Разные люди у себя на экранах видели различные условия для одного и того же человека. Что тоже не добавляет оптимизма при общении с банками.
В каком банке лучше оформить кредит
👉 Мы собрали для вас предложения по потребительским займам ведущих банков России. Вы можете подобрать для себя кредит с наиболее оптимальными условиями.
Изучите все условия кредита на сайте банка, который вы выбрали. Оцените свои финансовые возможности и риски.
А также учтите те сложности, о которых предупреждает заемщиков Центробанк.
Комментарии