Мобильные приложения банков: наиболее распространенные ошибки пользователей и к чему они приводят

Мобильные приложения банков позволяют людям получать финансовые услуги удаленно, без посещения офисов кредитных учреждений. С помощью приложения можно:

• проверить баланс счета;
• совершить денежный перевод;
• оплатить услуги (ЖКХ, связи и так далее);
• заказать банковскую карту;
• открыть счет;
• оформить кредит.

Однако «плюсов» без «минусов», видимо, не бывает. Во время работы приложений могут возникнуть различные сбои. Иногда банковские приложения выпускаются «сырыми» и не имеют необходимого функционала (например, опции подтверждения выполненных действии). Кнопки подключения и отключения услуг могут располагаться на экране неудобно, и клиент по ошибке нажимает не на те клавиши.

В этой статье мы расскажем, какие ошибки наиболее часто совершают пользователи мобильных приложений и какие финансовые последствия это влечет за собой (потеря оформленных продуктов, недополучение выгоды, приобретение ненужных услуг).

Также мы попытаемся разобраться, кто «больше виноват» в совершении ошибок: пользователи, финансовые учреждения или разработчики программ. А еще понаблюдаем, часто ли идут банки навстречу своим клиентам и помогают ли исправить их (или свои собственные) ошибки.

Итак, к чему могут привести неточные действия, совершенные при работе в мобильном банке.

Случайный отказ от оформленного продукта

Первая описанная нами ситуация произошла в Альфа-Банке. При работе в мобильном приложении пользователь случайно удалил счет «Аэроплан» с выгодными условиями вклада. Для ликвидации счета оказалось достаточным нажать на «крестик» рядом с ним. Подтверждения действий система не запросила.

В ближайшее время клиент собирался положить на вклад определенную сумму. Однако банк успел поменять условия, и выгодный счет «Аэроплан» получили возможность открывать только премиальные клиенты (с оплатой за обслуживание пакета услуг в размере 5 тысяч рублей в месяц).

Распоряжение клиента, данное им в мобильном приложении, банк выполнил молниеносно. Но исправить случайную ошибку не помогли ни общение со службой поддержки, ни визит в офис, ни отрицательный отзыв в интернете. Чтобы открыть счет заново, сотрудники банка предложили клиенту приобрести платный пакет премиальных услуг.

Клиент другого банка (Home Credit) заказал дебетовую карту «Польза» с повышенным кэшбэком и начислением процентов на остаток, и даже перевел на нее получение зарплаты. Однако вскоре сам же случайно заблокировал пластик в мобильном банке. Оказалось, что кнопка блокировки карты располагается в опасной близости от кнопки входа в основное меню приложения. Подтверждения блокировки программа также не запросила.

В итоге статус карты в мобильном банке остался как «Активна», но фактически работать карточка перестала. Данные в мобильном приложении у этого «банка новых возможностей» обновляются только на следующий день (в том числе должна появиться клавиша «Разблокировать»). Звонки на горячую линию, по словам клиента, приводят только к тому, чтобы «послушать музыку». В чате сотрудники не отвечают даже на «ау».

В итоге на блокировку карты уходит несколько секунд, а на последующую разблокировку — полдня. Так неудачное расположение клавиши приводит к потере времени клиентов и невозможности пользоваться продуктом в течение длительного времени.

Невыгодное рефинансирование кредита

Клиенту ВТБ в мобильный банк пришло уведомление о возможности рефинансировать кредит. Условия рефинансирования человека не устроили, так как необходимо было оформить страховку нового займа на крупную сумму, а ежемесячные платежи уменьшались незначительно.

По словам клиента, он всего лишь два раза прочитал персональное предложение (перед сном и утром), но согласие на получение услуги не давал. Тем не менее через несколько дней человеку поступило смс-уведомление, что его кредит рефинансирован. Заемщик (кстати, привилегированный клиент) направил в банк обращение с просьбой разобраться в ситуации.

На разбирательство ушло несколько месяцев. Сотрудники банка уверяют, что «случайно» рефинансировать такой займ невозможно. В ходе процедуры требуется вручную вводить сумму кредита, которую человек желает рефинансировать, затем повторно подтвердить корректность введенных данных и подписать договор паролем из смс.

Однако другие клиенты этого финансового учреждения также уверяют, что наблюдали в мобильном банке самопроизвольное подключение услуг, о которых шла речь в персональных предложениях. У них возникло подозрение на сбои при работе онлайн-сервиса.

Отдельно стоит отметить ответы работников службы поддержки клиентов, которые те давали в ходе длительного разбирательства. Работники банка утверждали, что даже если ребенок случайно ткнет пальцем в puch-уведомление, то этого достаточно для получения услуги (и «это является проблемой клиента»). Конечно, подобные заявления не являются официальной политикой руководства банка. Но они не помогают решить проблему, а лишь усложняют ее.

В ходе длительного разбирательства клиент финансового учреждения отказывался платить по ошибочно рефинансированному кредиту со страховкой. В итоге он вывел со счетов в банке все деньги, рефинансировал ипотеку (которая также была у него в ВТБ). Впоследствии банк аннулировал рефинансирование, согласился вернуть человеку все удержанные с него пени и штрафы за просрочку платежей, а также исправил негативные записи в его кредитной истории.

Снятие денег со вклада и потеря начисленных процентов

Клиент банка УБРиР, желая вывести на свой карточный счет проценты по вкладу, ошибочно совершил перевод всей суммы. Прежняя версия мобильного банка предупреждала, что в случае досрочного снятия денег начисленные проценты будут утеряны. Обновленное приложение такого предупреждения не выдало.

Обнаружив совершенную ошибку, человек в течение 10 минут вернул деньги назад. На вклад была внесена даже большая сумма, чем лежала до вывода.

Однако на следующий день сотрудники банка принудительно вернули все деньги на карточный счет клиента. Вкладчику пришло уведомление, что он нарушил условия договора. Накопленные проценты были утеряны. Человеку пришлось оставить в интернете отрицательный отзыв о недоработках интерфейса мобильного банка и потере своих денег. После этого сотрудники банка УБРиР пошли навстречу клиенту и вернули ему неначисленные проценты.

Подключение платных услуг

Еще одна клиента банка Тинькофф случайно нажала в мобильном приложении «не на ту кнопку» и купила себе страховку за 1 500 рублей. Вопрос перед банком был поставлен ребром: либо вы возвращаете мне мои деньги, либо я закрываю вашу карту. Специалисты кредитного учреждения деньги вернули.

Похожая услуга по комплексному страхованию карт «Защита 360°» МИнБанка рекламируется не в мобильном приложении, а в банкоматах этого учреждения. Она появляется на экране устройства в момент вставления карточки в приемник. И если пользователь банкомата в спешке нажмет не на «Закрыть», а на «Подключить», то он м самым купит себе страховку с регулярным взносом платежей.

От подобной рекламы зачастую страдают люди пожилого возраста. Они пользуются банкоматом один раз в месяц, чтобы снять с карточки свою пенсию. Плохо разбираясь в устройстве банкоматов, пенсионеры неосознанно подключают себе ненужную им платную услугу.

Одной семье пенсионеров удалось обнаружить регулярные списания со своих карт только через несколько месяцев. Специалисты банка услугу у них отключили. Однако высчитанные ранее деньги в сумме 600 рублей возвращены клиентам не были.

Платные уведомления в интернет-банке Тинькофф подключаются одним касанием, без всякого подтверждения. Однако, чтобы отключить уведомления, требуется подтвердить свои действия и читать предупреждения, что «теперь вы не сможете оперативно получать важную для вас информацию». Несколько часов работы случайно подключенных уведомлений округляются до месяца. Затем с клиента списывается месячная абонентская плата.

Мобильные приложения банков делают нашу жизнь однозначно проще. Однако с ними нужно обращаться осторожно (чтобы не потерять свои деньги). Конечно, почти во всех описанных нами случаях можно увидеть вину пользователей — поспешные и неточные выполнения действий.

Однако здесь же можно заметить и недоработки интерфейса приложений, и недостаточный функционал (отсутствие подтверждений), и навязчивую рекламу, и возможные программные сбои. Случайные ошибки (по чьей вине бы они не произошли) финансовые учреждения исправляют не всегда.

Однако именно от банков зависит, можно ли будет без опасений получать через мобильные приложения весь спектр финансовых услуг.  Или интернет-банк останется только для того, чтобы «посмотреть баланс счета и закинуть деньги на телефон».