Финансовый уполномоченный: кто это, какие споры решает и как к нему обратиться

Задача финансового омбудсмена — решать споры имущественного характера между организациями, которые оказывают финансовые услуги, и их клиентами. Этот институт введен для того, чтобы, во-первых, повысить скорость разрешения возникших разногласий (конфликты рассматриваются в досудебном порядке). А во-вторых, обращение к финансовому уполномоченному должно упростить процесс урегулирования споров.

В этой статье мы посмотрим:

• в каких случаях за восстановлением своих прав надо обращаться не в суд, а к финансовому омбудсмену;
• как правильно написать письмо уполномоченному;
• являются ли решения данного органа обязательным для исполнения организациями, которые нарушили права граждан;
• что делать, если вердикт уполномоченного не удовлетворил обратившегося к нему гражданина;
• насколько эффективна деятельность этого нового органа по решению споров.

В каких случаях необходимо обращаться к финансовому уполномоченному

Написать обращение к финомбудсмену с просьбой урегулировать спорную ситуацию могут только граждане — частные клиенты финансовых организаций. У коммерческих компаний и индивидуальных предпринимателей такой возможности нет.

При этом с уполномоченным обязаны взаимодействовать не все типы финансовых организаций. По состоянию дел на 2020 год этот орган решает споры, возникшие у потребителей:

• со страховыми компаниями (за исключением организаций, занимающихся обязательным медицинским страхованием);
• с микрофинансовыми организациями.

С 1 января 2021 года финомбудсмен будет решать также разногласия межу физическими лицами и негосударственными пенсионными фондами, ломбардами, кредитными кооперативами и прочими компаниями, выдающими займы населению.

Уполномоченный занимается рассмотрением только тех дел, которые связаны с причинением гражданам материальных убытков. В случае со страховыми компаниями — это невыплата (либо неполная выплата) причитающегося клиенту денежного возмещения. При спорах с кредитными организациями это может быть, например, повышение ставки по займу в период действия договора или попытка взыскать  с клиента пени и штрафы, которые по сумме превосходят ограничения, установленные законом.

Если человек просто недоволен качеством обслуживания в организации (с ним отказались заключать договор страхования автогражданской ответственности, ему навязали дополнительные услуги, от него утаили полную стоимость займа), то в этом случае обращаться с жалобой необходимо будет в Центральный банк или судебные органы. Споры, связанные с возмещением клиенту морального ущерба, финансовый уполномоченный также не затрагивает.

Рассматривать в досудебном порядке дело можно только в том случае, если сумма материального ущерба, причиненного потребителю, не превышает 500 тысяч рублей. Если денежные потери клиента больше этого лимита, то ему следует обращаться за защитой своих прав сразу в суд. Данное ограничение не касается дел, связанных с оформлением ОСАГО. Они в любом случае сначала будут рассматриваться финомбудсменом.

Обратиться к уполномоченному за восстановлением своих прав можно, если не истек срок исковой давности по заключенному с финансовым учреждением договору. То есть если еще не прошло 3 лет с того момента, когда потребитель узнал (или должен был узнать) о нанесении ему ущерба.

Как обратиться к финансовому уполномоченному

Что нужно делать, если у клиента страховой или кредитной компании возникли с ней разногласия? На первом этапе необходимо попытаться разрешить конфликт напрямую с поставщиком услуг, без привлечения третьей стороны. Для этого нужно отправить в адрес компании письменную претензию с изложением и обоснованием своих требований. Такие письма отсылаются на электронный или почтовый адрес организации, который указан в ее официальных контактах.

Если с момента предполагаемого нарушения прав потребителя не прошло 180 дней, то учреждение, получившее подобную претензию, должно ответить на нее в течение 15 дней. Во всех остальных ситуациях на ответ по претензиям коммерческим компаниям дается 30 дней.

Если официальный ответ организации не устроит потребителя (или если он не получит его в установленные сроки), то тогда человек получает право обратиться за решением своего вопроса к финансовому уполномоченному.

Написать обращение финомбудсмену можно на официальном интернет-сайте этого органа. Чтобы составить заявление, необходимо сначала зарегистрироваться на данном ресурсе.

При подаче обращения нужно будет указать учреждение, которое нарушило права потребителя и причинило ему ущерб. Далее из предложенного списка выбираются сфера деятельности компании (например, страхование), оказываемая ею услуга, по которой возникли разногласия (скажем, ОСАГО), предмет спора (например, невыплата положенного страхового возмещения), а также размер требования гражданина к нарушителю его прав.

На следующем шаге в специальном поле заявитель должен кратко изложить суть своей претензии. Размер обращения к уполномоченному не должен превышать 2 000 знаков (это примерно одна страница текста, набранного в Word). Если письмо c изложением ситуации получилось длиннее, то его можно будет прикрепить отдельным файлом.

К своему обращению заявитель должен приложить скан-копии документов — договор с финансовой организацией и отправленную в ее адрес претензию. Если компания, нарушившая права потребителя, прислала свой ответ, то нужно будет прикрепить и его. При необходимости к заявлению прикладываются иные документы, относящиеся к делу (например, постановление ГИБДД).

В течение 3 дней после отправки обращения гражданину должно прийти уведомление о том, принял ли уполномоченный его дело к рассмотрению или нет. Отказаться от урегулирования вопроса данный орган может только в том случае, если описанная ситуация выходит за пределы его компетенции (организация не включена в перечень компаний, обязанных взаимодействовать с уполномоченным; сумма требований превышает лимит; истек срок исковой давности и т. д.).

Какие сроки отводятся финомбудсмену для вынесения вердикта по спорной ситуации? Если гражданин обратился к нему лично (а не через посредника), то вопрос должен быть рассмотрен в течение 15 дней после поступления обращения. Если для принятия решения требуется проведение технической экспертизы, то на нее дополнительно отводится еще 10 дней.

Вынесенный вердикт уполномоченный должен отправить на электронную почту заявителя и той компании, в адрес которой была предъявлена претензия. На это закон отводит органу 1 рабочий день. Статус своего обращения и принятые по нему решения заявитель может отслеживать в Личном кабинете на интернет-сайте финуправа.

Кто должен приводить в действие решения финомбудсмена

Решения финансового уполномоченного должны выполняться сторонами конфликта точно так же, как и постановления суда. Срок, в течение которого необходимо восстановить права пострадавшего гражданина, указывается в тексте вердикта. Обычно он не превышает 30 дней с момента вступления решения в законную силу.

Что делать, если компания не возместит гражданину причиненный ущерб в отведенное для этого время? В этом случае пострадавший человек может обратиться к уполномоченному за получением специального удостоверения. Данный документ можно будет направить в службу судебных приставов. Удостоверение финомбудсмена имеет такую же юридическую силу, как и постановление суда. Судебные приставы принудительно взыщут с финансовой организации ущерб, который она причинила гражданину. Получить удостоверение можно будет в течение 3 месяцев с той даты, которая указана как конечный срок исполнения решения уполномоченного.

Что делать, если вердикт уполномоченного вас не удовлетворил

Если человека, которому финансовое учреждение нанесло материальный ущерб, не устроило решение финомбудсмена (или если оно не было принято в установленные сроки), то заявитель может обратиться за восстановлением своих прав в судебные органы. Подать заявление в суд можно в течение 30 дней с того момента, как вердикт уполномоченного вступил в законную силу.

Если с решением уполномоченного не согласна компания, то она тоже может обжаловать его в суде. Однако сроки для апелляции в суд для нее будут сокращенными — всего 10 дней с момента вынесения вердикта. В таком случае исполнение решения финуправа будет приостановлено до тех пор, пока дело не разберет судья.

Насколько эффективно работает институт финуполномоченного

На официальном сайте финомбудсмена опубликован отчет о работе этого органа за 2019 год. Согласно этому документу, в течение года в адрес уполномоченного поступило 36 858 обращений. 97% заявлений было связано с ненадлежащим исполнением страховыми компаниями договоров ОСАГО. По итогам заявлений от граждан было принято 30 909 решений.

В 52,4% случаев финуполномоченный вынес вердикт о необходимости полностью или частично удовлетворить претензию обратившегося к нему гражданина. В 47,6% случаев заявителям было отказано в удовлетворении их требований.

Из 16 188 решений, вынесенных в пользу клиентов финансовых организаций, исполнено 10 530 (65%). Исполнение 26,5% вердиктов приостановлено, так как компании обжаловали их в суд. Еще в 9,5% случаев нет никакой информации об исполнении решений.

В течение 2019 года уполномоченный выдал обратившимся к нему гражданам 1 123 удостоверения для принудительного взыскания материального ущерба со стороны финансовых компаний.