Tinkoff сообщил об окончании процесса интеграции робота Олега в телефонный call-центр банка. В течение пилотной проверки проекта он научился решать вопросы тысяч клиентов одновременно. Теперь бот может быстро распознавать суть обращения звонящего и оказывать ему консультационную помощь. Благодаря новому сервису удалось разгрузить колл-центр и избавиться от очередей на телефонной линии.
Функции бота от Tinkoff
Что может робот от Тинькофф Банка:
- прислать SMS с номером действующего договора или банковскими реквизитами;
- ответить на вопросы о досрочном закрытии кредита и перечислить деньги в счет его погашения при необходимости;
- помочь оформить отсрочку кредитных платежей;
- отправить справку по запросу клиента;
- помочь в пополнении счета, в том числе — рассказать, как это сделать через банк онлайн;
- сообщить о статусе оставленной ранее заявки;
- озвучить баланс дебетовой или кредитной карточки;
- заблокировать карту клиента и после выяснения причины блокировки (кража, утеря, действия мошенников) помочь сбросить пароль;
- проконсультировать по вопросам восстановления ПИН-кода, а также данных для авторизации в личном кабинете;
- ответить на прочие вопросы по продуктам экосистемы Tinkoff.
Помимо этого, бот решает и более серьезные задачи. С его помощью можно сменить тариф или перенести дату ежемесячного внесения средств по кредитной задолженности. В базе Олега 60 сценариев с наиболее популярными запросами от пользователей.
По некоторым вопросам он выступает не только консультантом, но и просто собеседником. Бот умеет шутить и креативно приветствовать звонящего. Если клиент отдает предпочтение оператору, а не голосовому помощнику, то он расстраивается. В случаях, когда Олег не может решить вопрос, он передает его профильному специалисту службы. Сейчас он обрабатывает свыше 80% обращений от физических лиц.
Как устроен бот
Телефонный помощник работает на основе собственных технологий компании — Tinkoff VoiceKit(преобразуют текст в голос и наоборот). За счет такого подхода управлять им намного проще. При необходимости его можно быстро перестраивать под запросы пользователей экосистемы.
Список функций Олега будет пополняться. В кредитной организации сообщают, что его обучат отрабатывать новые сценарии и интегрируют с другими сервисами экосистемы. В планах банка сделать робота, который сможет подстраиваться под настроение собеседника и менять стиль разговора в зависимости от полученной информации.
Вице-президент Tinkoff Bank Маркелов Константин отметил, что клиенты любят Олега за его «человечность» и оперативность. На решение вопроса робот тратит в среднем 40 секунд. Благодаря технологиям Tinkoff VoiceKit он достаточно быстро обрабатывает полученные данные и находит ответ. Бот помогает банку повышать лояльность клиентов и экономит время других операторов.
Поговорить с Олегом можно по номеру 8 800 555-77-78. Звонки принимают со всей России. Не актуально только для премиальных клиентов.