Финансовый омбудсмен предоставил отчет о полученных обращениях граждан за первый квартал 2021 года. Больше всего клиенты банков возмущены навязыванием страховых услуг при заключении договоров. Рассказываем, с какими еще проблемами сталкиваются потребители финансовых услуг.
На что чаще всего жаловались потребители
В рамках досудебного порядка решения споров на финрынке за первый квартал финомбудсмен обработал 2 832 жалобы. Обращения коснулись 88 банков. Что интересно, более половины жалоб пришлось на 5 кредитных организаций. Институт заработал не так давно, поэтому статистические данные еще не особо показательны. Но по ним можно сделать вывод, что проблема неудовлетворенности граждан услугами финучреждений есть, и ее нужно решать.
Чаще всего к финуполномоченному обращались по вопросам потребительского кредитования. Доля таких запросов достигла 78,5% от общего числа. Потребители жаловались на взимание банками с них денег за допуслуги, в частности — за страховку.
Также в сфере кредитования недовольство вызывают величина процентов, размер и правила внесения платежей по задолженности. Среди прочего критике россиян подверглись большие неустойки и санкции за нарушение сроков погашения кредитов. Потребители недовольны платежами, которые банки назначают за пропуск даты внесения основного долга и процентов.
Следующие по популярности — споры по банковским счетам и переводам. Около 18% жалоб коснулись необоснованного удержания или списания денег. Существенная часть обращений была связана с мобильными приложениями кредитных организаций.
Еще 3,5% запросов были по поводу вкладов. Клиенты банков недовольны размером начисленного вознаграждения за размещение средств. Средняя величина требований составила 115 200 руб.
Решение было принято по 555 жалобам, присланным с января по март. По некоторым из них урегулировать проблему удалось мирно, то есть банки удовлетворили запрос клиента после обращения омбудсмена. Это и есть главная цель института — уменьшить количество споров.
Часть жалоб финуполномоченному пришлось отклонить. По ним потребители не выполнили первый пункт правил — не обратились предварительно в банк. Чаще всего такой подход связан с недостаточной информированностью граждан о порядке подачи жалоб. Разъяснять его должен сам банк.
Какие меры принимают для устранения проблем на рынке
На проблему навязывания дополнительных услуг (мисселинга) банками ЦБ РФ обратил внимание еще в 2020 году. В феврале глава Центробанка Эльвира Набиуллина поднимала вопрос о необходимости установить правила их продажи на законодательном уровне. Позже власти выдвинули ряд инициатив, которые запрещали бы банковским организациям связывать предоставление кредита и приобретение допуслуг, в том числе страховых. Соответствующий законопроект №942236-7 находится на рассмотрении.
Также в интересах потребителей были расширены полномочия финомбудсмена. Обращения от банковских клиентов он начал принимать с 01.01.2021. Ранее такой функции у него не было, он сотрудничал только с клиентами микрофинансовых организаций и страховых компаний. С 2021 года он также рассматривает проблемы, касающиеся работы ломбардов и негосударственных пенсионных фондов. Написать уполномоченному можно, если жалоба не связана с предпринимательской деятельность, а сумма требований не превышает 500 000 руб. По должностной инструкции он занимается только спорами о взыскании денежных средств.
Перед обращением к финомбудсмену потребителю нужно ознакомиться с основными правилами:
- Перед отправкой жалобы нужно совершить попытку уладить проблему самостоятельно, обратившись в банк.
- Если получатель проигнорировал жалобу или предложенное решение не удовлетворило заявителя, он может написать омбудсмену.
- Клиент не несет расходов за обращение, платит за него банк.
Главный финуполномоченный предполагает, что количество жалоб на банки за год может достичь 40 тысяч. Какой на самом деле окажется статистика, можно будет узнать к концу 2021-го. Будем следить за новостями.